我是一个热线电话的接线员，在我的服务意识中接线员就是听电话的，用户提问我回答，碰到态度恶劣的用户尽量克制，多说说“对不起，给您添麻烦了”就行了。自以为电话接的还不错，从没接到用户的投诉。 在参加公司组织的职业塑造与工作礼仪培训，听亚美信公司培训师的讲课时，李虹老师讲到听到电话铃声后先要面带微笑再拿起电话，最好在桌子上放一面镜子，听到这我暗暗发笑，心想：“我们又不是可视电话，这样的表情对方能看到吗？”李虹老师像是看穿了我的心事，在接下来的讲解中，她解释了为什么听电话还需要配合微笑等肢体动作，在听了她的一番讲解后，我理解了微笑是人类最美的语言，只要你微笑着说话，微笑着听别人说话，对方就能感受到你的善意和理解，对方就能感受到你的真诚。与用户之间的沟通才能顺利进行，才能使用户觉得你是用心在说话，是站在他的立场上来解决问题。 一个人的声音是天生的，改变不了多少，但你的行为和修养是后天培养的，是在以后的生活和工作中有意识的积累起来的。在今后的电话接听过程中，我一定会使自己改变接听的方式，用微笑来说服对方，用微笑着聆听来让对方感受到我服务的真诚，把最好的形象展示给客户。